(第八步)编写顾客满意度指数测评报告

正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。

顾客满意度测评报告实例

XXX公司顾客满意度指数测评报告

报告摘要

我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。

基本情况

行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市

调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425

样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：XXX公司 报告撰写：XXX公司

测评背景

我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：

1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；

3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；

4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

测评指标的设定

采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：

 顾客ABC系列产品的期望

 顾客对ABC系列产品质量的感知  顾客对ABC系列产品价值的感知  顾客对ABC系列产品满意度  顾客对ABC系列产品的抱怨

 顾客对ABC系列产品的忠诚

问卷设计及检验 （一） 问卷的设计

根据XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：

1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。

2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。

3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。 具体见下表：

满意度指数模型 变量名 调查问卷中测评指标含义 潜变量 （二级指标） x1 顾客对质量的总体期望 顾客期望ξ x2 顾客对质量可靠性的期望 x3 顾客对质量满足需求程度的期望 y1 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对质量的感知η1 y2 顾客对产品质量满足需求程度的评价 y3 顾客对服务质量的评价 y4 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2 y5 顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3 y6 顾客对服务质量的总体评价 y7 顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4 y8 顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5

(二) 顾客满意度指数模型的检验

123450213100010203200030430040535405000001112123130405度量模型

x111x222x333

y1111 y2212 1313 y32 y4424 y55353 y466 63y5 7747y 8858

我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果： y1 y2 y3 y7 η1 β31=1.32 η4 β43=-0.89 β21=0.82 β32=0.31 η2  γ21=-0 ξ β53=0.87 γ31=--0.45 y5 y6 x1 x3 x2 结果显示 XXX公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型为：

0000111 100.570 20002210.8200.45 31.320.31000331 0000.8900404 000.87005005 γ11=-0.57 y4 η3 β54=0 η5 y8 

通过对XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。

样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。

数据整理与分类

（一）被测评者基本情况

在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......

（二）顾客对ABC系列产品的期望 1． 顾客购买ABC系列产品的原因

原因 顾客选择购买ABC系列产品的原因（多选题）

比例 原因 比例 72.3% 64.6% 34.2% 广告宣传 包装别致 其他原因 15.3% 8.4% 5.8% 产品运行噪音小 产品安全措施到位 产品价格合理

2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图：

不满意6%一般16%很不满意0%很满意36%很满意满意一般不满意很不满意满意42%

3． 顾客对ABC系列产品的忠诚

顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见下图：

可能不会16%不会3%肯定购买44%肯定购买可能会可能不会不会可能会37%

顾客满意度指数的测评结果

通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出XXX公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表：

XXX公司ABC系列产品的顾客满意度指数表

测评指标 顾客满意度指数 86.2 产品安全性能 88.4 产品运行速度 83.8 产品可靠性 85.5 产品耐用性 65.4 价格 74.8 售前服务 75.6 售后服务

顾客满意度指数9085807570656086.288.483.885.574.865.475.6产品安全性能产品可靠性价格售后服务产品运行速度 产品耐用性 售前服务

测评结果分析及改进建议

测评结果分析

1、产品质量

产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、售前和售后服务

服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、性价比

顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。