公司员工绩效考核实施细则(试行版)

XX公司员工绩效考核实施细则（试行）

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根据XX公司《员工手册》和《人事考核规程》的规定，结合公司实际，为营造一个积极向上工作氛围，实施奖优罚劣、奖勤罚懒，激励员工通过诚实劳动，努力工作获得奖励，特制定本绩效考评实施细则。

考核项目：

1、按“完成任务、工作质量、工作纪律（现场督导）、协调沟通、团结协作（服从执行）、安全节能、班组活动（培训考评）”等七个方面进行考核。

2、按每日10分制考核，辅以倒扣分制和特别加分制考核。

3、考核结果与员工绩效工资、奖金分配挂钩。绩效考核优秀者将获得奖励，绩效低下者将受处罚。 4、实行“日考核，季奖罚”。当季度考核结果于次季度第一个月的15日在工资发放中兑现。 5、实行日常考核与年度考核相结合，日常考核与员工工资晋级、职务晋升挂钩相结合。日常绩效考核占年度考核成绩的60%，年度综合考核成绩占40%。 6、附：考评表

《XX公司员工(操作层)绩效考评评分标准》——附件1 《XX公司主管/领班)绩效考评评分标准》——附件2 《XX公司主管/领班每日绩效考勤考评记录表》——附件3 《XX公司员工每日绩效考勤考评记录表》——附件4 《XX公司员工每周工作绩效点评》——附件5

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附件1：

XX公司员工(操作层)绩效考评评分标准

考评项目 总分值 总体 标准 考 评 细 则 扣分标准 按时按质按量完成当2分 日每项工作任务 1、是否按标准完成工作准备（包括：开班前（班后）会；查看交接记录，交办事项，检查物品储备情况；适当补充和申领确保当日用量；检查使用工具及各项设备设施一般工作责任没完成2、当日工作是否按标准完成任务（包括：完成本岗扣0.2分/次，较重的扣位的当日的正常工作任务；按时完成上级临时安排0.5分/次，重大事项未的工作任务等） 完成扣1分/次，并按相3、是否按标准完成下一个班次的任务准备工作（包括：关规定另外处理。 整理本岗位物品；储备次日工作用品；检查使用设备的完好性；检查消防器材确保安全；填写交接班记录，交清需交办事项 1、是否减化或随意更改工作程序，影响工作质量。 2、完成某项工作任务，规定时间、质量或相关标 准未达标 0.2分/次 的安全性、完好性；做好负责区域内的卫生等 完成任务 工作 质量 3、责任心不强造成一定浪费、经济损失或引起客户1分/次,并另处 工作没投诉 错误，4、因工作态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及0.5分-1分/次，并另处 工作按损失 2分 本岗位5、野蛮操作，造成设备损坏、故障及经济损失 0.5分-1分/次，并另处 规定全情节轻0.2分/次 6、交接班不清楚，影响其它班次或人员工作质量 面达标 较重的0.5分/次 7、未在规定时间内向上司报告工作情况 8、未在规定时间内上报业务报表 9、商务礼仪是否达标（微笑、敬语、礼貌） 良好的管理伦理、较1分 强的服从服务意识 1、不服从上司工作分配，公开场合顶撞上司 2、以各种理由推诿、不服从上司临时交办的工作 3、对上司或同事指出的错误不理不睬 4、私自或公开场合议论上司、招惹是非 5、不向上司报告工作 0.2分-0.5分/次 0.5分/次并另处 0.2分/次 0.2分/次 0.2分/次 0.2分/次 第 2 页 共 28 页

服从执行

6、以各种理由借口、拖延执行上司交办的工作 7、不通过正规渠道越级向领导报告，挑拨是非 8、上班未穿着公司统一配置制服 0.2分/次 0.2分/次 0.2分/次

1、上班时吃零食、抽烟、喝酒 2、上班看书报、使用多媒体上网聊天、玩游戏 3、上班干私事、睡觉 4、利用公司电话聊天 5、对客人或同事说不文明用语 6、未经许可，私自离岗或串岗 7、同熟客长时间聊天，冷落其他客人 8、工作时随地吐痰，乱扔垃圾 在本部门或其他部门以及公共场所的纪律全面达标 9、私自处理客人转送给公司的物品 10、有意损坏公物 11、发生事故不报告或隐瞒事实 12、发生事故报告失实 13、上班时未经批准时会见亲友 14、未经同意或报告私自外借本部门设备 15、扰乱经营秩序与同事或客人争吵、打架 16、未经许可，挪用公物公款 17、私自涂改、假造单据、账单发票证明、侵贪公司财物 18、谎报火警、案情 19、泄露公司机密信息，违反公司保密制度 20、接受各种形式的贿赂、回扣 21、向同事和客人讲有损公司形象的言语 22、未经批准私自调班 23、不遵守公司相关规定 1、与同事之间不配合，影响工作 团结 1分 协作 2、与部门或班组之间不配合，影响工作 同事之间 相处融洽 部门之间 配合默契 有强烈的 团队协作 精神 3、交接班不清楚，影响下一班工作 4、不团结同事，拉帮结派者 5、发现同事有困难或错误不给予帮助及指出 6、有意促使他人犯错误 7、说不利于团结的话 8、与上级之间不配合，影响工作 9、未经同意到其它部门帮手，不服从管理的 10、做不利于团结的其它事项 班组

0.5分/次 0.2分/次 0.2分/次 0.2分/次 0.2分/次 0.5分/次 0.2分/次 0.2分/次 1分/次并另处 1分/次 1分/次 0.5分/次 0.2分/次 0.5分/次 工作 2分 纪律 1分/次并另处 0.5分/次 0.5分/次 根据情况扣分处理 0.5分/次 1分/次并另处 0.2分/次 0.5分/次 根据情况处理 凡无故缺席者扣 第 3 页 共 28 页

1分 准时参加 1、积极参加班前（后）或部门工作例会 活动 各种会议 和集体活 动 2、准时参加班组或部门组织的其它会议 3、积极参加班组或部门、公司组织的培训 4、积极参加班组或部门、公司组织的活动 5、积极参加部门、公司临时组织的突击帮工工作 0.2分/次

1、熟练掌握公司职业健康安全管理目标和方针 熟练掌握 3、遵守本岗位安全操作规程 本岗位安 4、熟悉本岗位安全防范预案 安全全岗位职 1分 5、发现设备跑、冒、滴、漏及时关闭和报修 节能 责有强烈 6、遵守部门开启耗能设备的使用时间规定 的节能减 7、下班后关好灯、空调、水管等开关，锁门、关排意识 窗等 8、按规范填写安全检查表

加 分 细 则 1、在公司内受到客人口头称赞的员工（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 2、公司内受到客人书面表扬的员工（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 3、客人以书面的形式寄到公司给予表扬的员工（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 4、客人在各类报、杂志、网络发表点名表扬的员工 5、在完成本日工作任务之外，当日自愿奉献2小时以上的员工（当日加分范围 0.2—0.5分内），经领班或直属上同同意方可有效 6、对部门或公司经营管理提出合理化建议并被采用的员工 7、拾金不昧（100---1000元） 8、拾金不昧（1000---2000元） 9、拾金不昧（3000元以上） 10、工作时受到本部门领班及以上管理人员表扬的员工（要有具体事例） 11、代表部门、公司参加各项活动或比赛，取得好成绩 12、典型的感情化事例 13、工作中为维护公司利益受到委屈，根据实际情况加分 14、见义勇为或敢于揭发违纪事件（根据事件轻重给予加分） 15、为公司的增收节支节能减排工作做出较大成绩 16、为维护公司财产安全或其它安全作出重大贡献 17、自愿放弃休息上班（不计工资或另处补休），经领班或直属上司同意方可有效 加分标准 0.2分/次 0.5分/次 1.5分/次 0.1分/小时 0.2-1分/次 0.2分/次 0.5分/次 1分/次 0.2分/次 0.5分/次 0.3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分-1.5分/次 0.5分/半天 1分/全天 2、熟悉本岗位危险源、掌握危险源控制措施 凡检查中违反规定者扣0.2分/次 严重者按公司相关规定另行处罚

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附件2：

XX公司主管/领班绩效考评评分标准

考评项目 总分值 总体 标准 考 评 细 则 1、未按部门规定组织员工开班前会，根据当日实际工作情 督导并组织本班组全体员工按时/按质/况，向员工布置分配工作任务 2、班前工作督导不力，造成工作准备不足或没有完成任务 3、班中对所布置的任务未及时跟进，造成班组整体工作未 完成 4、班后未按部门规定组织员工开班后会，未及时总结当日 班组情况 5、未参加部门组织的例会或相关会议 6、传达部门例会和相关内容不准确 7、未完成上司或领导临时交代的任务 8、未传达部门例会和相关会议内容 9、交接班记录不清楚，影响下班工作 10、下班时不填写交接班记录 1、完成某项工作时质量、时效或速度不达标 2、对本班组督导工作未落实好，出现质量问题 3、班组之间协调不好，影响工作质量 4、督导层之间不配合，影响工作质量 5、完成上司临时交办的工作质量不达标 6、在公司或部门专项工作检查中不达标 7、未在规定时间内向上司报告工作情况 8、未在规定时间内上报业务报表 1、上班脱岗15分钟以上，不到现场进行督导 2、有安全隐患，不予重视和解决 3、员工不按操作规程进行操作未予指正 4、员工负责的卫生区域不合格未进行纠正 0.5分/次 1分/次 0.5分/次 0.5分/次 第 5 页 共 28 页

扣分标准 0.3分/次 0.3分/次 0.3分/次 0.3分/次 0.5分/次 0.5分/次 0.5分/次 1分/次 0.5分/次 1分/次 0.5分/次 0.5分/次 0.5分/次 1分/次并另处 0.5分-1分/次 2分 完成任务 按量完成当日每项工作任务 (或按质按量完成本岗位工作职责) 督导并组织本班组全体员工当值工作无错误，工工作 作按本岗2分 位规定标质量 准全面达标(或完成本岗位职责质量达标) 严格按照 现场公司规定 2分 的检查内 督导 容对本班

0.5分/次

组进行督导，确保 全面达标 (或及时反馈本岗位工作) 5、对员工不按正确方法对设备设施进行保养或操作未进行指出或处理 6、员工未尽岗位职责不进行指出和处理 7、发现员工乱用和浪费公司物资不进行处理 8、发现员工有不团结苗头或负面思想情绪未及时进行制止 或做员工思想工作 0.3分-0.5分 /次 1分/次 1分/次 0.3分-0.5分 /次

1、不服从上司工作分配，公开场合顶撞上司 2、以各种理由推诿、不服从上司临时交办的工作 良好的管理3、对上司或同事指出的错误不理不睬 伦理、较强4、私自或公开场合议论上司、招惹是非 1分 的服从服务服从5、不向上司报告工作 意识 执行 6、以各种理由借口、拖延执行上司交办的工作 7、不通过正规渠道越级向领导报告，挑拨是非 8、上班未穿着公司统一配置制服 1、未及时将涉及其它班组或部门的有关客户信息向上司或其它班组、部门通报 2、未及时将收集到的客户要求或投诉信息反馈给上司或部门 3、未对其它班组或部门提出的问题给予及时的反馈和响应 4、未对其它班组或部门提出的咨询或建议给予及时的回复 5、不重视员工提出的建议，并给予及时的反馈 6、对部门或公司领导临时交办的任务未及时反馈 1、熟练掌握公司职业健康安全管理目标和方针 2、熟悉本班组危险源、掌握危险源控制措施 3、督促本班组员工遵守安全操作规程 4、熟悉本班组安全防范预案 5、检查本班组设备跑、冒、滴、漏和及时报修 6、遵守部门开启耗能设备的使用时间规定 7、下班后检查所辖区域灯、空调、水管等关闭，锁门、关窗等 8、按规范填写安全检查表 1、未在规定时间内完成员工考评工作 2、未按员工绩效考评标准评分 3、原始考勤记录与评分表考评不一致 4、随意涂改考勤 5、事后发现员工失误而未及时在当日考评中兑现 6、对员工考评走过场，或不严格、不公平 7、扣员工分后未向员工做解释工作 8、员工本应受到加分而未在考评上兑现 凡检查中违反规定者扣0.2分 /次，严重者按公司安全管理制度另行处罚 0.5分/次并另处 0.3分/次 0.3分/次 0.3分-0.5分/次 0.3分/次 班组之间 部门之间 上下级之间 协调1分 沟通无障碍 沟通 重要信息或重大任务反馈及时 0.3分-0.5分/次 熟练掌握 所分管的本班组岗位安 全岗位职 安全1分 责,班组或节能 本岗位节能减排、职业健康安全工作达标 根据员工当班工作情况按时对员工考评进行考评，1分 培训 评分标准按公平公正公开地原则进行考评。

0.2-0.5分/次 第 6 页 共 28 页

积极参加公司、部门组织的各类培训活动，按计划组织开展本班组的培训活动 9、包庇员工工作失误或违纪现象 10、无班组培训计划 11、无班组培训实施记录 12、培训走过场 13、未按照公司或部门指定的培训项目进行培训 加 分 细 则 1、在公司内受到客人口头称赞的（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 2、公司内受到客人书面表扬的（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 3、客人以书面的形式寄到公司给予表扬的（要求有客人的姓名、联系电话及地址） 4、客人在各类报、杂志、网络上发表稿件点名表扬的 5、在完成本日工作任务之外，当日自愿奉献2小时以上的（当日加分范围0.2—0.5分 内），经经理或主管同意方可有效 6、对部门或公司经营管理提出合理化建议并被采用的 7、拾金不昧（100---1000元） 8、拾金不昧（1000---2000元） 9、拾金不昧（3000元以上） 10、班组工作受到部门经理或主管及以上人员表扬的（要有具体事例） 11、代表部门参加各项活动或比赛，取得好成绩 12、班组团队建设取得优秀成绩，员工士气高涨、流失率低 13、工作中为维护公司利益受到委屈，根据实际情况加分 14、见义勇为或敢于揭发违纪事件（根据事件轻重给予加分） 15、为公司的增收节支工作做出较大成绩者 16、为维护公司财产安全或其它安全做突出成绩 17、自愿放弃休息上班（不计工资或另处补休），经经理或主管同意方可有效

加分标准 0.2分/次 0.5分/次 1.5分/次 0.1分/小时 0.2-1分/次 0.2分/次 0.5分/次 1分/次 0.2分/次 0.5分/次 0.3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分-1.5分/次 0.5分/半天 1分/全天 第 7 页 共 28 页

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附表3：

主管、领班每日考勤考评记录表（分值最小单位为0.1）

部门： 姓名： 岗位： 工号： 年 月 日 完成任务 工作质量现场督导 服从执行协调沟通安全节能考评培训合计 上下加净（2分） （2分） （2分） （1分） （1分） （1分） （1分） （10分） 日班班班工加扣分理由 本人签字 考评员签字 期 时时事作自上自上自上自上自上自上自上自上间 间 项 时间 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

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附表4： 日 期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

一般员工（操作层）每日考勤考评记录表（分值最小单位为0.1） 上班时间 下班时间 部门： 姓名： 岗位： 工号： 年 月 日 完成任务 工作质量工作纪律 团结协作服从执行安全节能班组活动合计 加净（2分） （2分） （2分） （1分） （1分） （1分） （1分） （10分） 班工加扣分理由 本人签字 考评员签字 事作自上自上自上自上自上自上自上自上项 时间 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 评 司 第 10 页 共 28 页

附表5：

项目 日平均分 加分次数 累计加分 加分主要原因 每周工作点评

周别 扣分次数 累计扣分 扣分主要原因 本周主要成绩 本周存在问题 本人签字 考评员签字 第一周 日- 日 第二周 日- 日 第三周 日- 日 第四周 日- 日 第五周 日- 日 本月出勤 天，应休 天，实休 天，休（病、事、公伤、年、其它）假共 天，加班 小时，考评日均 分，业绩奖（扣） %

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本人签字： 考评员签字： 部门经理审核：

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酒店一线员工绩效考核制度

为了激励酒店一线服务人员的工作积极性，使其更好地为企业服务，制定了此绩效考核方案。 一 总则

1、为提升酒店服务人员的工作绩效管理，提高酒店的整体服务水平，促进酒店持续快速发展，特制定本则员工绩效考核制度；

2、通过对服务人员的工作业绩、工作能力、工作态度等进行客观评价，为酒店员工薪酬管理提供有效依据，激励员工努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平和服务水平；

3、本制度适用于酒店前厅部、餐饮部、客房部一线服务人员（包括主管、领班、服务人员）。 二 考核实施主体

1、酒店管理层成立绩效考核暗访考评小组，负责酒店员工绩效积分考核工作的组织实施，由董事长、总经理直接领导；

2、考核小组成员由董事长选派专门考评人员担任；

3、行政人事部具体负责考核数据统计工作及员工绩效工资的计算发放工作。 三 考核类别

考核为月度绩效考核。 四 考核内容

1、考核内容分为工作胜任能力素质考核、工作业绩考核（销售业绩、计件业绩）两个部分。 2、工作胜任能力素质考核，是对服务人员的仪容仪表、主动性、责任心、工作态度、专业知识、沟通协调能力、应变能力、个人礼仪、品德言行等方面的考核。

3、工作业绩考核，是对前台、餐饮服务员销售业绩和客房服务员做房计件业绩的考核。具体内容如下： （1）前台WALK-IN及UP-SELLING销售奖励 （2）餐厅员工销售奖励

（3）客房楼层服务员计件工资奖励 五 绩效考核管理办法 1、工作胜任能力素质考核：

（1）考核总分100分，固定绩效工资为100元；

（2）考核达标等级分为 A等：优秀，95（含）分以上；B等：良好，80 -94分；C等：一般，70 -79分；D等：合格，60 -69分；E等：不合格，60分以下；

（3）对每个考核等级赋予考核系数：A等1.2；B等1.0；C等0.8；D等0.6；E等0； （4）A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0； C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6；

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E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）。

2、前台员工工作业绩考核 （详见“前台WALK-IN及UP-SELLING销售奖励制度”） （1）考核总分700，绩效工资为700元；

（2）按照所完成的业绩量和工作量计算相应的业绩工资；

（3）考核分值上限为700分，下限为100分，未完成任务量（下限）不扣分，也不得分，达到或超过任务量的按照相应的积分获得的绩效工资，1分=1元。

3、客房楼层服务员工作业绩考核 （详见“客房楼层服务员计件工资奖励制度”） 4、餐厅服务员工作业绩考核（详见“餐厅销售奖励制度”） 六 考核分工

1、考核小组下设考评组（暗访专业人员）、行政人事审核、财务统计三个工作小组；

2、考评组对员工工作绩效进行综合分析和考评，测算考核得分，填写考核结果表，撰写考核评语，提出初步改进意见；

3、每月月初1号，考评组将考评结果汇总至行政人事部门，由行政人事部审核汇总考核结果； 4、财务统计工作组负责对员工绩效考核结果进行审核统计，计算出相应的绩效工资； 七 绩效沟通与改进

1、行政人事部门将考评结果告之被考核者，就绩效考评的结果与被考核者进行面谈。若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字表示确认；若有异议，可进行考核申诉。

2、每月绩效考评结束后，相关部门负责人与被考核者共同对被考核者绩效中未达到酒店要求的内容进行深入分析，并制定相应的改进计划，为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。

八 考核申诉

1、被考核者对考核结果不服，有权进行考核申诉；

2、考核申诉有效期为绩效沟通面谈结束后的一个星期之内，进行绩效考核申诉须填写“绩效考核申诉表”交至行政人事部；

3、考核小组在接到申诉后的10个工作日内对考核结果进行复查，并给予答复。 九 附则

1、本制度自颁布之日起生效，解释权归行政人事部，未尽事宜由考核小组共同讨论确定。

前台员工工作胜任能力素质考核表

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被考核人签名 部门及职务 评估项目 工作胜任能力素质考核评估标准和评分标准 满分 得分 1. 仪容仪表 严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方 对分内分外的工作及宾客的需求十分积极主动，微笑服务、主动问候宾客 工作一丝不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心，敢于担当，工作勤奋，责任心较强 热情，积极，有礼貌，主动地为客人提供服务 全面掌握本职工作专业知识，能准确有效地向宾客推介5. 专业知识 产品，办理入住、结账手续、接听电话等快速准确，无差错，并能准确地回答客人的各种问询 6. 沟通协调能力 沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通，能够及时处理工作中遇到的问题 7. 应变能力 能够对宾客面临的问题进行分析、判断，灵活应变，及时有效地帮助宾客解决问题，能处理简单的客诉 8. 个人礼仪 良好的服务礼仪修养，言行举止大方得体，礼貌称呼宾客，微笑服务，热情大方，举止有度，言语得当 9. 品德言行 廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。 10 10 15 10 15 10 上级 考核人签名 2. 主动性 10 3. 责任心 10 4. 工作态度 10 小 计（1—9项得分） 加分： 分；（满分5分）原因： 其它加减分 减分： 分；（满分5分）原因： 最终得分

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□ A等：优秀，95（含）分以上 □ B等：良好，80 -94分 评价等级 □ C等：一般，70 -79分 □ D等：合格，60 -69分 □ E等：不合格，60分以下 评价者意见 备注：1、所有项目以“暗访人员评分”为准；

2、固定绩效工资为100元，即：月度绩效工资＝100元 × 考核系数；

3、A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0；

C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6； E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）

行李生工作胜任能力素质考核表

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被考核人签名 部门及职务 评估项目 工作胜任能力素质考核评估标准和评分标准 满分 得分 上级 考核人签名 1. 仪容仪表 严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方 对分内分外的工作及宾客的需求十分积极主动，微笑服务、主动问候迎接宾客 工作一丝不苟，积极进取，勤奋上进，工作勤奋，责任心较强 热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务 全面掌握本职工作专业知识，礼宾服务快速准确，无差错，并能及时有效准确地回答宾客的问询 10 2. 主动性 10 3. 责任心 10 4. 工作态度 10 15 5. 专业知识 6. 沟通协调能力 沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通，能够及时处理工作中遇到的问题 10 7. 应变能力 能够对宾客面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助宾客解决遇到的问题 10 8. 个人礼仪 良好的服务礼仪修养，言行举止大方得体，礼貌称呼宾客，微笑服务，热情大方，举止有度，言语得当 15 9. 品德言行 廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。 10 小 计（1—9项得分） 加分： 分；（满分5分）原因： 其它加减分 减分： 分；（满分5分）原因： 最终得分 □ A等：优秀，95（含）分以上 □ B等：良好，80 -94分 评价等级 □ C等：一般，70 -79分 □ D等：合格，60 -69分 □ E等：不合格，60分以下 第 17 页 共 28 页

评价者意见 备注：1、所有项目以“暗访人员评分”为准；

2、固定绩效工资为100元，即：月度绩效工资＝100元 × 考核系数；

3、A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0；

C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6； E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）

总机、预定员工工作胜任能力素质考核表

被考核人签名 部门及职务

考核人签名

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评估项目 工作胜任能力素质考核评估标准和评分标准 满分 得分 上级 1. 仪容仪表 严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方 对分内分外的工作都十分积极主动，微笑接听电话、主动问候宾客 工作一丝不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心，敢于担当 热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务 全面掌握本职工作专业知识，总机电话服务、预定服务准确，无差错，并能准确地回答客人的问询 10 2. 主动性 15 3. 责任心 10 4. 工作态度 10 15 5. 专业知识 6. 沟通协调能力 沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通，能够及时处理工作中遇到的问题 10 7. 应变能力 能够对宾客面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助宾客解决遇到的问题 10 8. 个人礼仪 良好的服务礼仪修养，言行举止大方得体，礼貌称呼宾客，微笑服务，热情大方，举止有度，言语得当 10 9. 品德言行 廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。 10 小 计（1—9项得分） 加分： 分；（满分5分）原因： 其它加减分 减分： 分；（满分5分）原因： 最终得分 □ A等：优秀，95（含）分以上 □ B等：良好，80 -94分 评价等级 □ C等：一般，70 -79分 □ D等：合格，60 -69分 □ E等：不合格，60分以下

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评价者意见 备注：1、所有项目以“暗访人员评分”为准；

2、固定绩效工资为100元，即：月度绩效工资＝100元 × 考核系数；

3、A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0；

C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6； E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）

客房楼层服务员胜任能力素质考核表

被考核人签名 部门及职务

考核人签名

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评估项目 工作胜任能力素质考核评估标准和评分标准 满分 得分 上级 1. 仪容仪表 严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方 对分内分外的工作及宾客的各种服务需求都十分积极主动，微笑服务、主动问候宾客 工作一丝不苟，有责任心，敢于担当，工作勤奋 10 2. 主动性 10 3. 责任心 10 4. 工作态度 热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务 客房清洁卫生无死角，铺床美观整洁、物品摆放标准、美观、无遗漏，查房迅速准确无误 10 20 5. 工作能力 6. 沟通协调能力 能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作 10 7. 应变能力 能够对宾客面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题 10 8. 个人礼仪 良好的服务礼仪修养，言行举止大方得体，礼貌称呼宾客，微笑服务，热情大方，举止有度，言语得当 10 9. 品德言行 廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。 10 小 计（1—9项得分） 加分： 分；（满分5分）原因： 其它加减分 减分： 分；（满分5分）原因： 最终得分 □ A等：优秀，95（含）分以上 □ B等：良好，80 -94分 评价等级 □ C等：一般，70 -79分 □ D等：合格，60 -69分 □ E等：不合格，60分以下

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评价者意见 备注：1、所有项目以“暗访人员评分”为准；

2、固定绩效工资为100元，即：月度绩效工资＝100元 × 考核系数；

3、A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0；

C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6； E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）

餐厅服务员胜任能力素质考核表

被考核人签名 部门及职务

考核人签名

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评估项目 工作胜任能力素质考核评估标准和评分标准 满分 得分 上级 1. 仪容仪表 严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方 对分内分外的工作及宾客的各种服务需求都十分积极主动，微笑服务、主动问候宾客 工作一丝不苟，有责任心，敢于担当，工作勤奋 10 2. 主动性 10 3. 责任心 10 4. 工作态度 热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务 宾客用餐服务及时准确，操作规范标准，服务客人热情、主动、耐心，熟练掌握餐饮产品知识并准确地向宾客推介 10 20 5. 工作能力 6. 沟通协调能力 能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作 10 7. 应变能力 能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助宾客解决用餐中遇到的问题 10 8. 个人礼仪 良好的服务礼仪修养，言行举止大方得体，礼貌称呼宾客，微笑服务，热情大方，举止有度，言语得当 10 9. 品德言行 廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。 10 小 计（1—9项得分） 加分： 分；（满分5分）原因： 其它加减分 减分： 分；（满分5分）原因： 最终得分 □ A等：优秀，95（含）分以上 □ B等：良好，80 -94分 评价等级 □ C等：一般，70 -79分 □ D等：合格，60 -69分 □ E等：不合格，60分以下

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评价者意见 备注：1、所有项目以“暗访人员评分”为准；

2、固定绩效工资为100元，即：月度绩效工资＝100元 × 考核系数；

3、A等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.2； B等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 1.0；

C等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.8； D等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0.6； E等实际绩效工资 = 固定绩效工资 × 0（即：无绩效工资）

前台WALK-IN及UP-SELLING销售奖励制度

为激发员工的工作积极性，提高前台、预订部员工对自入散客（Walk-in）房间的销售积极性，增加酒店的客房收入，特制定“前台Walk-in及UP-SELLING销售奖励制度”： 1、 WALK-IN销售奖励（满分500积分）

（1）在平常时间/黄金周及重大会议可获得WALK-IN奖励的房间房价不得低于该房型的网络价（精品房不参与）。

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（2）每月销售指标为20间夜/每人，达到销售指标基数后，员工可获得考核积分100分； （3）前台Walk-in销售奖励积分如下表所示： 岗位 月销售指标 Walk-in销售量(间/夜) 20 前台员工 前台领班 前台主管 预订部员工 20 30 40 50 60 绩效工资计算公式：1分=1元 备注： ● 所有人员不得出现抢客现象，一经发现，即取消当时WALK-IN奖励，情节严重者将根据员工手册给予相应处罚； ● 新员工从第三个月开始计算业绩。 房间类型及房价（币种：人民币） 房型 商务房 时尚房 行政房 套房 行政套房 自入房价/WALK-IN 网络价 公司价 718 获得积分 100 200 300 400 500 备注 在完成20间/夜的基数之后，每多销售1间/夜,获得积分10分，如月销售22间/夜，获得积分为120分，未完成指标（20间/夜）不获得积分 2、UP-SELLING销售提成（满分200积分）

（1）对象仅限前台员工、主管、领班，预订员不可以参与；

（2）对于已经预订的客人，前台员工应该学会销售技巧，寻找一切可以高卖的机会将预订房间高卖给客人；

（3）超出原预订的房间价格为高卖业绩，超出的价格将获得20%作为相应员工的奖励，如预订房间价格为￥428，前台员工销售￥568，超出的￥140的20%奖励为28分，即可获得￥28元绩效； 3.制度与程序

(1)Walk-in的业绩统计以R/C单上的接待员签名为准；

(2)Up-selling的业绩统计以预订单的价格和R/C单上的接待员签名为准；

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(3)接待员与预订员必须将自己的名字输入电脑“销售员”；

(4)所有相关销售人员每人需将业绩填写在统计表上，第二天交由秘书核对后交财务日审审核； (5)每月月底统计对后，经前厅部经理核对后，送财务审核统计。

客房楼层服务员计件工资奖励制度

为全面提高客房部工作质量和效率，充分调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，按照减员增效、按岗定员、多劳多得的原则，实行客房服务员工资底薪加计件提成的薪酬考核办法，特制定本方案。 一、实施对象

1、客房服务员，每人每月保底工资为月基本工资；

2、具有独立完成客房清扫技能的客房服务员，在完成规定工作量后，如有超额，按不同类型房间的计薪标准核发计件工资。

二、客房服务员每人每天客房清扫工作量：

1、3F-5F为每人12间，6F-7F为每人11间，8F-9F为每人12间； 2、1间豪华套房按1.5间的标房计量；

3、早班A1班人员（07:00—15:00）工作量可以减少1间；

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4、中班人员（15:00—23:00）如没有特殊工作安排者，如是3-5F和8-9F标房有3间退房或4间住客房的工作量，6-7F标房3间工作量；

5、带新员工的前三天每天可以减少1间工作量作为补偿，须按要求认真带好新员工；

6、7天后新员工逐渐会有相应的工作量，以每隔7天增2间递增，两个月过试用期后，须日完成12间工作量。 三、每天超过上述正常工作量按每间退房7元进行补贴，住客房按每间6元进行补贴。 四、当班期间须完成住客房清扫后又退房的清扫工作，但不计入超额工作量。 五、当班期间须完成钟点房退房的清扫工作，计入超额工作量。 六、属于DND及客人要求不需要清扫房间，不计入正常工作量。

七、如当天未排满工作量又无特殊工作任务者，临时有多做房间（如钟点房），工作量内不计超额，超过正常工作量时方按超额计。

八、遇休息日加班，如当班人员截止3个月尚有加班未补休者，则统一按照12间工作量给予每间7元补贴；所有超额清扫每间7元的补贴必须是在按要求完成工作任务及达到客房卫生标准的前提下方可享受。 九、若因客房卫生标准不达标或未按要求完成工作任务，领班、主管有权对当事人做出相应扣罚，如地毯2间不吸尘、木地板2间不拖尘扣罚1间。

十、每日超额清扫房间量来源于“客房清洁日报表”及“当日工作量排班表”，工作结束，主管领班审核后记录“超额清扫房间统计表”中，若服务员发现有误必须在事发当天后三日内报告楼层主管并提供有效报表，否则不予认可，对弄虚作假者一律严惩。

十一、楼层主管负责每月服务员客房清扫超额量报表的制作工作，要求数据来源真实，统计准确，并上报单位人事部门主管审核。

餐厅销售提成奖励制度

为更好的做好餐饮销售，充分调动员工的工作积极性，切实做好全员营销，从而提高餐饮营业收入、增强赢利能力，现对餐饮销售提成方案做出以下规定： 一、商务散客预定

月累积金额 提成比例 备注

5000元以下（含5000元） 3% 折扣低于8.8不计业绩 5000—10000元（含10000元） 3.5% 折扣低于8.8不计业绩 10000—15000元（含15000元） 4% 折扣低于8.8不计业绩 15000—20000元（含20000元） 4.5% 折扣低于8.8不计业绩 20000元以上 5% 折扣低于8.8不计业绩 二、婚宴、宴会

指桌数在四桌以上（含四桌）的宴会，提成比例为消费额的5%（原价，厨房出具的菜单不做任何更改），折扣的按营业额的3%抽成。若餐饮折后并开发票的按营业额2%抽成。 三、自助餐

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自助餐消费，提成比例按消费额的5%（自助餐原价），折扣的按营业额的3%抽成。若餐饮折后并开发票的按营业额2%抽成。 四、旅行社团队餐

除在酒店入住的旅行社，餐标在30元/位以下（含30元）的，提成比例为2%；餐标在30元/位以上的按商务散客预订计算执行相应提成标准（如果有导游返款，一律按2%进行提成）； 五、会议

是指包括会议用餐等在内的所有在餐饮部产生的所有消费，提成比例为3%； 六、此提成方案执行范围：酒店所有员工 七、相关规定：

1、宴会预订工作人员必须如实、准确的进行业绩登记，要求在宴会预订单上必须详细记录客人的资料和销售人员的姓名，财务不允许事后对业绩进行补录和更改；

2、财务负责运行流程的监督和检查，有义务根据客户资料对销售人员的业绩登记进行抽查式电话回访，但是要注意措辞。

3、如发现有利用职务之便营私舞弊的，如果是餐饮部员工，一经发现立即开除处理并在酒店范围内进行通报，酒店不给予任何补偿；对于餐饮部之外的工作人员，将知会其所在部门负责人并取消其当月提成； 4、折扣范围为香烟酒水、特价菜品之外的所有产品，在没有另行通知之前餐饮部执行在所有区域消费均免收服务费之优惠。

5、 执行时间：202x年5月 日起；如有调整将提前一周以书面形式通知个相关部门、相关人员。 6、在收到此提成方案时，请个部门负责人在原稿上签字确认，以方便日后方案的顺利执行，谢谢！

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