美团外卖的差评怎么处理掉？

发布网友 发布时间：2022-03-04 02:11

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热心网友 时间：2022-03-04 03:40

美团外卖的差评怎么处理掉？
首先，有外卖差评一定要及时处理，匿名的也一样能处理掉的！
能当天处理的尽量在当天就处理掉，只要差评删除了就不会影响第二天的评分流量和转化率！
如果不处理的话30天内差评都会拖你的店铺评分，因为评分是按照30日内的评价动态计算的（评价数大于等于5条后开始展示分数）！
我先讲下准备措施，后面会讲怎么把差评处理掉！
准备措施1：尽快解锁评价实时更新权益
一般商家默认是要第二天才看得到用户评价的！但是满足以下条件可以解锁评价实时更新权益：
1、近7日5分钟回复率保持在100%；
2、月订单大于等于300单；
3、90天内无投诉记录；
所以一定要保持5分钟回复率在100%，解锁评价实时更新权益后，当天的差评当天就能查询处理！
如果还没解锁，那么一般前一天的差评会在第二天早上5点更新。这样的差评也能处理，但是当天处理的话就不会影响第二天的评分和流量。
准备措施2：尽量开通电话回访权益
解锁条件：
1、近7日5分钟回复率保持在100%；
2、近7日紧急消息1分钟回复率达到100%；
3、90天内无投诉记录；
为什么要开通电话回访，因为不开通的话对于差评顾客就只能选择回复评论或者在线联系！回复评论一般顾客都不太会鸟你，更不会因为你回复了就把外卖差评给删了，这个是用来做补救用的！（下面会讲）

在线联系顾客也不一定会回，如果不回的话你最多只能发5句话，所以尽可能解锁电话回访功能，这样可以直接电话联系顾客，比在线联系删除成功率要高。
但是要注意电话回访一个月只能用6次，并且顾客接了之后挂断电话也算一次。
当然如果你是新店并且订单较少的话，也有可能通过对比从订单里找到是哪一位顾客，但是订单多了，或者顾客是第二天第三天再来评论的话，基本是找不到的。
下面讲讲通常怎么处理差评：
1、收到差评了，先不要急着去回复！
先在线联系给顾客发消息，根据评价内容先道歉解释一下，比如顾客如果嫌分量不够，你可以回复“亲亲！饭菜不够的话，可以备注免费给您加的哦！非常抱歉！没能让亲亲吃饱！”
假如顾客下次真的备注了，该加的就给别人加不要说话不算话，如果顾客因此成了回头客你也不亏。
2、道歉解释之后恳请顾客把差评删除一下，这个需要点沟通技巧，比如“博取同情法”：
“亲亲能帮我们删除一下吗，不然我们工资要被扣200块，我们打工真的不容易，亲亲帮个忙好吗？”
“亲亲实在对不起，下次您点餐备注一下我们送您一份小吃或饮料好吗？”
实在不行就给顾客退点餐费返个红包什么的，耐心跟顾客沟通，注意倾听和道歉一定重于解释，有些老板喜欢解释一大堆，但顾客只会觉得你在找理由推卸责任。
3、在线联系只能发5句话，如果顾客一直不回消息，就要用到上面说的电话回访功能了。
可以直接用电话回访给顾客打电话，也是一样的要注意沟通方式，先问问顾客哪些地方不满意，耐心倾听并道歉，不要一上去就急着解释找理由。
尽量给顾客一点适当的好处，比如返红包、发券什么的，如果确实是自己这边出的问题比较大造成的就直接退餐费。
不要嫌麻烦舍不得，差评的影响是多方面的，店铺评分低自然曝光就少，而且有些问题比较严重的差评对转化率影响很大，不少顾客哪怕进店了，看见这样的差评可能立马就退出逛别家去了。
4、如果在线联系和电话回访都没能处理掉，这个时候再来写回复！
这个也需要点文案技巧，如果能巧妙应对的话虽然差评还在评分也被扣了，但是不一定会影响转化率，有可能还会让一些顾客产生好感！这个就不举例子了，平常可以多去看看一些口碑较好的品牌外卖店是怎么回复各种类型差评的，有好的文案就收集保存起来备用。
5、有些差评实在想删掉，可在线联系顾客不回，电话回访还没解锁或者回访次数用完了怎么办？
唔，这就比较麻烦一些……不过也还是有办法的，有这个需求的朋友可以发个私信

热心网友 时间：2022-03-04 04:58

目前只能联系顾客删除，同行或恶意差评可以申诉，如果无法联系到顾客，则在回复中做个说明，对顾客反馈的问题提出解决方案。这里需要注意的是，不要相信别人能帮你找到或者删除匿名差评，能删除差评的只能是顾客，连平台都不能删除。

热心网友 时间：2022-03-04 06:33

付费内容限时免费查看回答您好，您的问题我已经看到了，正在整理答案，请稍等一会儿哦

关于差评的影响，很多商家都只有一个模糊的概念，认为只是会影响商家的评分和进店后被其他用户看到会产生不好的印象，其他具体的也说不清楚。但我相信会有一些细心的商家发现，一旦某天门店收到1~2条差评后，本来稳定的订单量一定会减少10%~20%。也就是说一个日均五六十单的商家，可能会减少5~10个订单。或者原本新店单量还处在上升期当中，从出现差评开始后的几天内这种上升趋势被打断了，需要花两倍的时间才能再回到上升轨道。

我看了很多商家后台的差评，有相当一部分用户给差评的原因其实很小，譬如忘记放餐具了、少给了一瓶饮料这种，很容易解决，商家可以直接找个快送送过去就可以了，配送成本在5~8元左右。但就是这么小的问题，苦于没有及时沟通解决，一星差评成为了用户发泄不满的方式。

提问有一个问题:就是问汤汁撒出来了吗，我点了个（有)

回答那要如何回复差评呢？也是有模式的，不是模板。

“真诚沟通”四个字，很多商家都觉得“空”。不过有时候道理就是这么朴实，做外卖做得是和人打交道的生意，人是有情感的动物，只要你的解释够真诚，用户也会产生共情，减少和卖家的对立情绪。像下图这种情况，商家不仅解释了来自用户的误解，也让用户看到了这份外卖背后商家的所得。不管是当事人，还是别的用户看到都能更好的理解商家的难处。

正确认识差评，是重要的用户反馈，从差评中改进产品。

任何事物都有两面性，差评也是。差评之所以让人这么讨厌，也有很大一部分原因是因为毫不修饰的真话实在让人难以接受。商家要珍惜这些真实且实用的客户反馈，及时改进。如果你能克服它，也许这就是你和其他大量同质商家不同的开始。